〔佐々木加代子君質問席へ移動〕

○佐々木加代子君　　それでは、私は大綱２点について今回一般質問をさせていただきます。関係理事者の皆様は、どうか誠意ある御答弁をどうぞよろしくお願い申し上げます。
　まず、大綱１、遺族の負担を軽減、お悔やみ窓口（コーナー）の設置についてを質問させていただきます。
　平成31年３月議会で同僚議員が、遺族の手続の一元化についてと題して質問をされておられます。
　御家族がお亡くなりになり、その後遺族が市役所で行う手続については、複数の課に出向く必要があります。遺族の中には高齢者も多く、複数の窓口での手続には時間もかかり、亡くなった方の情報など何度も同じことを伝えなければなりません。住所や氏名を何枚もの用紙に書き込むことや、広範囲の担当課への移動などは、遺族にとって大きな負担となっています。市民サービス向上の観点から、お悔やみ窓口（コーナー）といった手続が１か所で行える取組が必要と考えますが、いかがお考えでしょうか。
○議長（石崎久次君）　　市長。
○市長（大城一郎君）　　本市における過去３年間の死亡数の年平均は571人でありまして、１日平均２件の死亡後の手続が発生をしています。
　御遺族の負担軽減のためには、全ての手続を１か所で完結させるのが理想です。先進地のように、個室を設置して専任の職員を置くことは、設置場所の確保や人員確保などから、現時点では困難です。当面市民課窓口において、御遺族様のお手続に関するお悔やみ窓口（コーナー）を設置して１か所で行えるようにしていきたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　早速お答えいただいて、非常にうれしく思っております。
　前回の同僚議員の質問時の答弁においては、人員や場所・費用等、今市長も申されましたが、問題があるというふうに言われておりまして、現在の体制においてもできるだけ簡便に手続が済むよう、関係各課が十分連携して対応していくと答弁をされておられます。
　また、死亡届を出された方に、死亡後の諸手続きについてというその後の手続の案内文書をお渡ししているということで、私も見せていただきました。
　最大で19項目の手続があり、かなり大変だなという感想を持ちました。
　先ほどの答弁の中にもあるように、関係各課の連携により、市民の方が移動して複数の課に出向くということではなく、職員が横連携で手続を終わらせることが市民の皆様の負担を軽減するということ、手続を簡便にするということにつながるのだと思います。
　それでは、現在行っておられる手続について伺いたいと思います。
　死亡届を出されたときにお渡しをしている死亡後の諸手続きについての中には、市民課だけでも４つの窓口が手続場所として表記されています。４つの窓口を市民の方が移動して手続をされているということの理解でよろしいでしょうか。
○議長（石崎久次君）　　市民課長。
○市民課長（坂井浩二君）　　死亡届の多くは葬祭業者が遺族に代わって提出をされております。このときに死亡届提出後に必要となる行政手続に関する御案内について、手続の内容や担当窓口の連絡先を書いた一覧表をお渡しし、御遺族の方に後日市役所での手続を行っていただくよう御説明しています。
　後日御遺族の方が手続に来られた際には、一覧表を活用し、窓口の御案内をしております。
　大半の場合は、八幡浜庁舎１階を中心とした手続の中で完結することが多いため、担当者が次の担当者へ案内するリレー方式で対応しています。
　今後は、先ほど答弁いたしましたように、専門の窓口を設け、御遺族様のところへ職員が伺うように改善してまいります。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　非常に前向きな御答弁を次から次にいただくので、質問潰しのような気もしないではありませんが、もう通告に沿って話をさせていただきます。
　手続が他の課に移る場合ならともかく、同じ市民課内での手続なら、今課長も言われましたが、職員の方が動けばいいというお話、お金もかかるということではございません。市民の側に立った行政サービスとは言えないのではないかと疑問を抱きました。市民に寄り添ったサービスについて改めてこれからどうすれば市民のためになるのかということをお考えいただきたいなというふうに思っております。
　全国的には市民の方の御負担を軽減する取組をされているところがありますので、ここで他市の行われている事例を幾つか紹介をさせていただきます。
　香川県高松市では、テレビ電話によるビデオ会議システムを活用したおくやみ手続窓口を昨年12月より開設され、市民の皆様から大変喜ばれているというふうにお伺いをいたしました。今年はコロナ感染症の影響で、アプリを使ったテレビ会議が多く開催されたと思います。高松市のようなシステムを利用して、遺族の方々の御負担を少しでも減らしてさしあげるという方法。
　また、岐阜県関市の事例では、死亡届が出された際、ご遺族のためのおくやみハンドブックと同コーナーの案内を遺族に送付し、利用者には電話で予約していただき、各手続の担当課の職員が必要な書類を事前に準備。コーナーで順番に対応するため、遺族は各課を回らなくて済むということをされているというふうに伺いました。
　また、香川県三豊市の事例では、来庁した遺族がタブレット端末の使用に同意した上で、職員が口頭で聞いた住所や氏名などを端末に入力。最後に遺族が署名をすると入力した情報が各種書類に転記され、記入内容が役所内で共有される仕組み。これまでは１人当たり平均10種類もの申請書類に住所や氏名などを繰り返し記入する必要があったため、遺族と職員双方の負担を新システム導入により最小限にすることができ、各担当課では押印などの一部の手続だけで済むようになったといいます。
　先ほどから何度も申しているように、遺族の方の中には高齢の方も多く、大切な方を亡くされた直後で精神的にも大変な中で行う手続だということを考慮し、御苦労を最小限にしてさしあげることが重要だと思います。
　岐阜県関市のように、市民の方を動かすのではなく、職員が動くこと、そして香川県三豊市のように、タブレットなどを使って10枚前後の書類に住所・氏名を記載するということの負担軽減を行うということなど、他市の先進的な事例のいいとこ取りと言えるような事業を調査研究をしていただき、これから八幡浜市に導入をお願いしたいと思っております。
　より市民の皆様へのサービス向上に力を入れていただきたいというふうに思っておりますが、こういうことを導入することに当たっての今のお考えをお聞かせください。
○議長（石崎久次君）　　市民福祉部長。
○市民福祉部長（二宮恭子君）　　お答えします。
　それぞれの自治体で独自の取組をされていることがとても参考になりました。特にお金をかけずに知恵を使ってできるサービスは取り入れなければならないと思います。
　国におきましても、おくやみコーナー設置自治体支援ナビというソフトウエアを無償で市町村に提供しているようですので、当市で活用できるか、さらに研究をしたいと考えております。
　以上です。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　それでは、この質問の最後の１点でございますが、先ほどから手続に来られる方に対して、死亡後の諸手続きについてという緑色の用紙がございますが、案内書類をお渡しをしているということでございます。この死亡後の諸手続きについてというこの表記について、私が初めて見たときには非常に書いている表記がストレート過ぎて、遺族の方への配慮ができていないという印象を受けました。
　先ほども紹介した他市の事例を参考にされて、温かみのある表記を考えられてはいかがかなというふうに思いますが、いかがでしょうか。
○議長（石崎久次君）　　市民課長。
○市民課長（坂井浩二君）　　死亡後の諸手続きについてという表記は、事務的で冷たいと捉える方がおられると御指摘をいただきましたので、早速ご逝去に伴う手続きについてと変更いたしました。
　大切な方がお亡くなりになったという特別なときですので、今後も御遺族の皆様に寄り添った温かみのあるサービスができるよう努めてまいりたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　前向きな御答弁ありがとうございます。何かこの質問しなくてよかったかなというふうな思いにさせられるぐらい前向きな御答弁いただきましてありがとうございます。
　それでは、大綱２、ＬＩＮＥを活用し道路や公園などの不具合を市民が情報提供できるシステムづくりをの大綱２に移りたいと思います。
　平成26年12月に専用アプリで市民が投稿・地域の課題を担当課へと題して質問をさせていただきました。
　このときの質問の内容としては、愛知県半田市のマイレポというスマートフォンアプリを活用した事例を紹介いたしました。道路の陥没や地域の問題箇所、カーブミラーの設置依頼や改善してほしいことなどを、事前登録していただいた市民の方から写真つきで情報提供してもらい、担当課では問題の種類に応じて対応を検討し、経過を投稿者へ返信。最終的に問題が解決した場合には、改善後の写真も添付して返信するという事業だそうです。
　この質問をさせていただいたときの理事者答弁では、平成26年11月にホームページのリニューアル作業を終え、投稿だけであれば各課宛てにメールを送信することも可能で、今後必要な機能についても追加改善していく予定。専用アプリを使用した情報共有システムの開発につきましては、他市の事例を見ましてもかなりの費用や時間もかかることが予想される。まずは、市のホームページの機能の充実を優先に導入の必要性について調査研究を進めてまいりたいとのお答えでございました。
　このときの御答弁を踏まえて、その後の調査研究などはされておられるのか。こんなことをやっていますよという事例などがありましたらお聞かせを願います。
○議長（石崎久次君）　　総務課長。
○総務課長（井上耕二君）　　お答えします。
　平成26年11月のホームページリニューアル以降、基本的な機能に問題がないため、ホームページ本体の大がかりな改修は行っておりませんが、トップページ上部に豪雨災害や新型コロナウイルス等の重要な情報を掲載するスペースを設置するなど、必要に応じて改修を行っております。
　当市に限らず行政のホームページは、様々な情報が大量に掲載され、見たい情報にたどり着くというのが難しいという問題があります。
　そこで、移住、子育て、空き家対策等といったテーマごとや八幡浜マウンテンバイク実行委員会やダルメイン世界マーマレード・アワード＆フェスティバルといった大きなイベントごとに別のホームページを立ち上げ、バナーリンクを市ホームページに張るということで必要な情報をまとめて閲覧しやすくする工夫をしております。
　また、ホームページに限らずフェイスブック、インスタグラム、ユーチューブなどといった各種ＳＮＳも活用することで情報発信を行っておりますが、今後も市民に対し分かりやすく情報を発信していくための調査研究については引き続き進めていきたいと思っております。
　以上です。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　私も久しぶりに今回質問をさせていただくので、ホームページを開けてみました。広報担当の職員の方にお聞きして、結構八幡浜のホームページは項目が多くて見にくいんだというようなお話もされておりましたが、私の印象では、市民の目線から立つと項目が多いのはありがたいです。どこからどう入っていけばいいのかというのがすごく分かりやすいので、非常に私は好印象を受けました。人それぞれ感じ方は違うと思いますが、より多くの項目というか、リンクできるところを多くするというのは、市民の方は多分ありがたい話なのではないかなというふうに思いましたので、非常に明るい印象も受けましたし、好印象を非常に受けましたので、今後ともそのときに応じて作っていただければなというふうに思います。
　次に、市民の皆様のお声についてお伺いをいたします。
　市民の皆様の声に寄り添うということは、市政を担う上で大変重要なことだと思います。理事者の皆様においても、日々市民の方々に寄り添った仕事を心がけておられると思います。
　そこで、八幡浜市において一人でも多くのお声を聞く手段や方法など、また市民の方からのお声が直接届いていると言える事業としてはどのようなものがあるのかを伺いたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　市長。
○市長（大城一郎君）　　議員が言われるとおり、私も市民の皆様の声に寄り添うことは、市政を担う上で大変重要なことと認識をしております。
　そのため、市長に就任した翌年の平成22年から昨年まで10年間、毎年地区に足を運び、市長をかこむ会を開催してきたところです。
　これまでに延べ5,854人の御参加をいただき、市の重要施策から地域の身近なことまで幅広く御意見、御要望を伺い、できる限り市政に反映しようと努めてきました。
　今年度は新型コロナウイルスの状況を踏まえ、今のところ市長をかこむ会の開催を見合わせておりますが、私の大切にしている取組でもありますので、市民の声を聞く大切な機会をなくさないよう、形を変えてでも実施できないか、今検討をしているところです。
　市長をかこむ会以外の市民の声を聞く手段や方法でありますが、地区等からの陳情対応、各種懇談会の開催、市ホームページ内にお問合せフォームを設けているほか、市の公式フェイスブックである八ちゃんねるからも投稿が可能であります。
　そのほか、従来からの担当課への電話や窓口での対応も幅広くお受けをしておりますので、市政に対する御要望や御提案がございましたら遠慮なくお申出いただけたらと思っております。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　市長をかこむ会は、毎年楽しみにされている方もいらっしゃると思いますし、身近に市長や役所を感じていただける大変有意義な取組だというふうに私も思っております。
　しかし、私の地元の神山地区においては、毎年参加しているメンバーもほぼ同じ方で、少しずつ人数も減ってきているような感じにも受け取れます。
　市長におかれましても、毎年工夫をされて開催しておられると思いますが、回を重ねるにつれて課題も見えてきているのではないかというふうに私は勝手に推察をしているところです。
　そこで、市長をかこむ会の開催について、今後の開催に向けての市長の思いであったり考えが今言われたこと以外にあるようでしたらお聞かせを願いたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　市長。
○市長（大城一郎君）　　市長をかこむ会への参加者が固定化しているのではというような御指摘もありましたが、毎年来ていただけるのは、それだけ市政に関心の高い方だと考えておりますので、そうした方、特に私は大歓迎しているところであります。
　参加者の数についてですが、市全体ではここ近年ほぼ横ばいで、減少している状況ではございません。場所も17地区公民館以外にも、両家、枇杷谷とか楠町、津羽井、福岡、真網代、高野地等々、あらゆるところも選定しながら開催しておりますので、毎年増減はありますが、ほぼ横ばいといったような形であります。
　また、これまでも地域に出かけての市長をかこむ会のほか、女性団体との市政懇談会や商工会の市政懇談会など、各種団体の方々との意見交換の場を設けたところであります。
　また、引き続き若い人たちの会、これへも参加をして、こちらからお声がけをして市政報告をさせていただいたり、いろんな場を捉えてやっていきたいと思いますし、何より市長をかこむ会におきましては、口コミによって参加者が増えてくる、参加してみたくなるような企画とか運営内容を検討していきたいと思っております。
　なお、先ほども申し上げましたように、今年度は新型コロナの影響で市長をかこむ会のやり方、これを考える必要があろうと思っておりますが、最初にこの市長をかこむ会の中で市政の重要施策について話をしております。今年につきましては、特に新型コロナウイルス対策等々につきまして市民の方々に十分理解をしていただく必要があろうかと思いますので、できれば八西ＣＡＴＶ等々も活用しながら市の重要施策を市民の方々により広く紹介できたらなというふうなところも検討しているところであります。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　ありがとうございます。今後ますます盛会になることを期待をしております。
　それでは次に、市民の皆様の声を聞くということについて、市のホームページを開いてみますと、ホーム画面の一番下に小さく、先ほどどなたかがおっしゃいましたが、お問合せという項目があります。本当に一番下になりますが、私も職員の方に今回の質問の聞き取りのときに教えていただいたので、初めてそこにお問合せという項目があるのが気がつきました。
　ここをクリックすると、市民の方からのお問合せができるということでありますので、このお問合せには、年間でどの程度の投稿があって、またどのような内容の投稿が届いているのかを伺いたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　総務課長。
○総務課長（井上耕二君）　　お答えします。
　市ホームページからの問合せにつきましては、年間約160件ございます。お問合せの内容につきましては、ふるさと納税、イベント、各種手続についてのお問合せ、市へのお願い、苦情、相談などがございます。
　まず、具体的なものとしまして紹介できるようなものをお話ししますと、まずふるさと納税につきましては、非常においしいデコポンでしたと。来年もおいしいデコポンをお願いします。
　次に、八幡浜市へ旅行を計画しているので、観光パンフレットを送ってもらえないか。市道が一部陥没している。修繕をお願いしたいなどの相談等、お問合せがございます。
　以上です。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　私が描いていた数よりはかなり多いのかなというふうに思いました。
　お問合せができるということがどの程度市民の方が認知をされているのかというふうに思いながら、お問合せというところクリックをしてみました。そこでは、氏名、企業団体名、電話番号、メールアドレス、都道府県、年代、お問合せ区分、お問合せ内容を具体的に入力くださいというふうにありました。正直この画面を見て問い合わせてみようと思われる方はいるのかという疑問と、本当に市民の皆様のお声を聞きたいと思っているのかというふうにも感じた次第です。ホームページの表記の小ささに正直がっかりな気持ちというのも持ったのも事実です。
　それでは、この市民の皆様からのお声を一番身近に感じながらお仕事をされております建設課の方に、道路や公園の不具合などが発生した場合には、どのような対応をされているのかをお伺いしたいと思います。
○議長（石崎久次君）　　建設課長。
○建設課長（宮下研作君）　　お答えします。
　建設課では、道路に陥没や路側崩壊、崩土などの異状があった場合、各地区の区長をはじめ住民からの電話や窓口での通報を基に現地調査を行い、軽微な異状箇所は職員で、それ以外のものは業者へ発注し、迅速な道路の修繕に努めています。
　令和２年度においては、住民からの情報提供のほか、職員による道路パトロールを含め、８月末までに394件の調査を実施しており、うち100件が令和２年７月豪雨に関するものとなっています。
　公園につきましては、管理人からの情報提供が大半を占めており、管理人で対応できないものについては、道路の修繕と同様の対応をしております。
　これらの市のホームページにメールで問合せ等があった場合は、総務課より情報提供を受け、随時対応しております。
　以上です。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　非常に私も市民の方からこういうところをどうにかしてくれんかという話がありましたら、建設課のほうに御連絡を差し上げて、本当に素早く対応していただいております。助かっております。ありがとうございます。
　市民の方の中には、何か困ったことが起こったりあったりしたときに、どこに言えばいいのか分からないというふうに言われる方が少なからずおられるということです。
　行政が市民の声に寄り添うという機会を多く設けていく努力が大事になってくるというふうに私は思っております。
　市民の方が使いやすく、気軽に市政参加できることで協働の意識が向上し、自分の住む地域は自分で守るという意識も生まれてくるというふうに思います。
　今まで以上に知恵と工夫を発揮して取り組んでいかれることを強く要望しておきたいと思います。
　先ほどから申しているとおり、パソコンやスマートフォンの普及により、全国的にもＬＩＮＥやパソコンのアプリを利用した市民の皆様からの情報提供システムを導入している自治体が増えてきております。
　2014年には愛知県半田市、2016年には兵庫県宝塚市、2018年には兵庫県芦屋市や愛知県の小牧市、2019年には高知県四万十市で導入をされています。
　また、県内では、昨年12月の一般質問で伊予市の公明党議員が要望し、現在運用への準備が進められているというふうにお伺いをいたしました。
　今回大綱の中に入れておりますＬＩＮＥの活用ということについては、私も含め友人や議員の皆様も、いろいろな連絡や簡単な打合せにＬＩＮＥを使われているというふうに思います。個別の連絡や家族、友人、各種団体、地域、職場仲間などではグループをつくり、グループ内の複数人に意見や情報を１度の投稿で共有できるという大変便利な無料ツールがＬＩＮＥであります。
　私も最近ではメールを使う機会はほとんどなくなりました。携帯電話やスマートフォンを使っている方は、生活の中で必要不可欠なツールとなっています。今では厚生労働省のいじめや悩み相談にもＬＩＮＥやオンラインチャットでの相談が可能で、若い方たちにとっては直接電話を使って相談することにはちゅうちょするという気持ちが強くあり、ＳＮＳなら相談しやすいということから導入された経緯があると伺いました。今や市民の方にとって身近なＳＮＳツールであるＬＩＮＥを使うことで、市民と行政がつながり、地域の課題は市民自ら解決していこうとする機運の醸成につながり、市民協働のまちづくりを推進するきっかけにもなっていくのではないかという思いから今回御提案をさせていただきました。
　ＬＩＮＥを利用したシステムを導入している自治体によると、無料アプリであること、個人情報の管理上の問題がないこと、24時間いつでも写真や位置情報を送ることで、担当課の迅速な対応が可能になるなど多くの利点が上げられています。
　八幡浜市においても、他市などを調査研究されて導入に向けて御検討されることを強く要望したいと思いますが、いかがお考えでしょうか。
○議長（石崎久次君）　　総務企画部長。
○総務企画部長（藤堂耕治君）　　お答えします。
　ＬＩＮＥ公式アカウントを活用することで、市民の皆さんがＬＩＮＥを通じて簡単に情報提供することが可能になると思われます。
　これらを利用することにより、市民の皆さんが電話や窓口に問い合わせる必要がなくなり、職員側も提供いただいた写真や位置情報により状況を把握し、より早い対応が可能となります。
　また、情報提供ツールの選択肢にＬＩＮＥを加えることで、幅広い年代層の市民の皆さん、また先ほどの問合せ例を見ますと、市民だけでなく、市出身者あるいは市外、県外の方からも多くの御意見をいただくということも期待できます。
　このシステムは基本無償でもあり、今後積極的に活用すべきものと考えておりますので、先進事例等を調査研究し、前向きに取り組んでまいりたいと思います。
　以上でございます。
○議長（石崎久次君）　　佐々木加代子議員。
○佐々木加代子君　　今回大綱２点について質問をさせていただきました。どちらも行政が市民目線に立ち、市民が使いやすく、市民の負担を軽減し、市民に優しいまちづくりを今以上に行っていただきたいという内容です。
　特に大綱２については、ＬＩＮＥを活用し、道路や公園などの表現とさせていただきましたが、ほかの地域では道路、公園のそういう不具合だけをＬＩＮＥで通報するというシステムを導入しているところが全国的には比較的多いのかなというふうに思いますが、私は市民生活全般についての情報提供などができるような仕組みができないかというふうに思っておりますし、現行ではホームページの大城市長の顔が出ております１ページ目にＱＲコードなどを添付して、今現行のやり方をされるようであれば、ＱＲコードを添付すればそこから入っていけますので、１回１回自分のメールアドレスを打ったりとか、相手の入っていくとこのメールアドレスを打ち込んだりとかという手間も省けてくるのかなというふうに思いますし、やり方はそれぞれその地域によっても違うというやり方があると思うんですが、八幡浜市にとって一番この方法が市民にとっていい方法なんだというやり方で御検討いただけるというような前向きな御答弁もいただきましたので、どうか今後とも調査研究しっかりとしていただいて、一日も早く導入の方向に向かいますようによろしくお願いを申し上げまして本日の私の一般質問を終わりたいと思います。ありがとうございました。